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王力宏白小姐合照:7 天無理由退貨,多少商家被坑慘

新周刊 05-27 22

對消費者來說,7 天無理由退貨是一個很好的機制,但惡意退貨的人正在敗壞這個機制。

" 你不是拒絕退貨嗎?錢還不是回到我手上了。"

最近,網友 " 模玩地帶 wingss21" 在微博上跟《1818 黃金眼》投訴,稱有一個騙子買家兩次從他的商店買東西并退貨申請退款,第一次退回二手貨,第二次直接退回空箱快遞,都成功申請到了退款。

買家還耀武揚威地私信店主:再來一次,我還是會贏,消費者就是上帝,你是斗不過我的。

這讓人想起不久前 " 買 18 件衣服旅游后退貨 " 的當事人黃女士,被拒絕退貨后,她甩臟話大罵賣家,記者采訪她時,她也理直氣壯地說:" 你買了衣服你不試穿嗎?"

買衣服可以試穿,但跑到西藏旅游試穿,玩了好幾天,朋友圈也發了才跑來退貨退款,就不太厚道了。

黃女士后來道歉時說了一句:" 我從來沒想到事情會發展到如今嚴重的地步,影響如此廣泛。"

也是,利用 "7 天無理由退貨 " 規則 " 白嫖 " 賣家這種事情每天都在發生,黃女士蹭幾件衣服穿穿,小打小鬧而已,退貨 " 白嫖 ",早已成了產業鏈。

圖 /《1818 黃金眼》

天下沒有白吃的午餐?多得很

7 天無理由退貨,大概是現代商業社會最偉大的發明之一,因為就連這個發明本身,也是一個油水頗足的行當。

上個月新周刊公眾號發過一篇《羊毛黨,中國最會過日子的網民》,介紹了刷單族、任務黨、黃牛黨們怎樣精打細算地薅商家的羊毛,秘訣全在于四個字—— " 積少成多 "。這篇文章其實還漏了一種專門騙退貨保險的 " 運險客 "。

他們利用電商平臺的運費險規則(購買商品時加 0.5 元或 1 元運費險,退貨時可以獲得保險公司提供的 10 元或 20 元運險費),收到貨后直接原件退回,賺取 " 運險費 " 與 " 快遞費 " 的差價。有渠道的人還可以找低價快遞合作,10 元運險費,扣去 4 元退貨快遞費,凈賺 6 元 / 單。

電商的節日,也是退貨一族的節日。

最高明者,可以做到每天不停下單,但一概不收貨,快遞公司自然會按原址退回,當賣家收到貨之后,他們再申請 7 天無理由退貨,把運費保險全拿了。

空手套白狼,一個人兼職單干,每天擼十單,一個月賺個兩三千塊不是問題;如果想做大做強,組一個小工作室雇人操作,有人靠此月入 10 萬。

其實 " 運險客 " 還算厚道的,他們畢竟退回了未開封的商品,不影響二次銷售。比這更壞的是 " 互幫退貨 ",但退回的可不是原件。

據網友 " 快樂威仔 " 微博爆料:這些人會建一個小群,這件衣服 A 買了兩個月穿臟了,讓 B 幫買一件新的,然后七天內把那件又臟又舊的退回去。

這條微博下面,廣大買家和賣家紛紛 " 通報 " 自己遇到過的退貨黨:

" 想起我的大學同學,不喜歡還要穿到最后一天才退,真的七天無理由退換,她可以穿到第七天退。" " 我店鋪現在正在發生的,兩個賬號,拍兩個一模一樣的訂單,收到先后都申請退款,只寄回一份商品,填寫同一個快遞號。" " 還有買真退假的 …... 并且理直氣壯還兇得要命,懟起客服來各種廣告法啊工商局啊話術一套一套的。如果最后由于倉庫 + 監控 + 快遞的證據被小二判了賣家贏,就會開始灰溜溜過來申請退貨退款,說真品被人調包了,現在把真品退回來,希望店家能把假的那塊還給他們并且開始申請退款。"

所以," 買 18 件衣服旅游后退貨 " 的黃女士之所以引起全國關注,倒不是因為她的行為多么突出,多么十惡不赦,而是因為這種事情實在太多,多到你不得不懷疑:他們真心覺得 " 占小便宜 "" 白嫖 " 是天經地義的。

作家水丁木曾遇到過一個奇葩女讀者,這位女士買了她的書后,每一本都拆開翻完,然后在 7 天內退了,還跑去豆瓣給她打差評。水丁木問她為什么不買電子書或者去圖書館借閱?這位女士說:我膈應別人看過的書。

相信黃女士也是如此,她肯定不喜歡買到別人穿過的二手衣服,但把自己穿過的衣服退給商家再銷售出去,她起初一點兒也不覺得膈應。

多年前,有人把這些人叫 " 精致的利己主義者 ",利己是肯定的,精致卻不見得,太不體面了。

今年 4 月 19 日,有網友跟 1818 黃金眼爆料:她有一位同事買了四件套,洗過鋪過睡過之后,覺得不喜歡那個花色就退了回去,店家收到后發現有洗衣液味道,拒收,但這位買家也不是善茬,拒不承認,還申請了電商平臺介入裁決,結果如其所愿,買家贏了。

厚臉皮是厚臉皮的通行證,仿佛只要買家臉皮足夠厚,就沒有退不了的貨。

" 我什么都會拿去退貨,即使是我的婚紗。"

退貨政策的倒退,都怪退貨黨

對消費者來說,7 天無理由退貨是一個很好的機制,網購退貨不需要和賣家、第三方平臺解釋證明,直接就可以退,省掉很多扯皮時間。但惡意退貨的人正在敗壞這個機制。

2017 年 9 月,國內最大的消費電子電商平臺京東一度取消耳機、顯卡等產品的 "7 天無理由退貨 " 服務,因為有用戶利用這個規則 " 白嫖 ",耳機體驗了幾天后就退掉,甚至有買家借機牟利,買真退假。

據媒體報道,某款售價 1 萬左右的高端耳機,曾經收到大量退貨返修品,20%-30% 是假貨。

當年 7 月,全球比特幣市場火爆異常,顯卡價格暴漲,京東取消了 " 挖礦顯卡 " 的 7 天無理由退貨服務,因為有用戶買顯卡挖礦 6 天后就退貨。買真退假也無可避免,2014 年就有人購買 7000 多元的 CPU 后,用 100 元的 CPU 假冒真貨退回去,牟取暴利。

實際上,國內電商平臺遭遇到的退貨騙局,二十多年前外資企業剛剛入華的時候就被坑過了,比現在有過之而無不及。

1995 年,國際直銷企業安利進入中國市場,采用了跟國外一致的退貨保障制度,即無期限、無理由退貨服務。

產品開售以后,安利卻遇到了前所未有的退貨潮,很多人用完產品之后把空瓶子拿過來退貨," 有些顧客甚至一出店鋪就把瓶蓋打開,把東西倒入自己帶來的瓶子里,然后把安利的瓶子拿回去退。更有甚者,挨家挨戶收集安利的空瓶,整袋整袋的拿回來退 "。

《第一財經日報》報道,在退貨潮的高峰期,安利一個月的退貨金額最高紀錄是 4500 萬元。

在消費電子產品行業,退貨詐騙更是花樣百出,亞馬遜、羅技以及蘋果都領教過不少。市面上非官方出售的蘋果手機,有一種叫 " 官換機 ",是拿保修期內的二手機去蘋果更換的全新未激活手機。

這是因為蘋果從前執行的是低門檻的 " 以換代修 " 政策,很多人從中嗅到商機,低價收購二手機后退給蘋果,更換新機后拿去出售,每次可賺取差價數百元到一兩千元。

" 以換代修 " 退貨政策對蘋果造成了一定經濟損失。

據科技媒體《愛范兒》報道,如果回收到的蘋果手機是無故障的,國內商家還會故意換上壞零件,把二手機變成故障機再拿去換新機。

一位接受采訪的商家表示,他最多的時候一天要給 20 臺二手蘋果手機 " 做手腳 ",而深圳的一間蘋果零售店曾在一天內收到了 2000 宗保修換新的申請,驚動蘋果總部。

2016 年 11 月,蘋果中國修改了 " 以換代修 " 政策,大部分手機送修后將會經過嚴格檢查,確定非人為故障后才能免費更換部件,只有少部分可以整機換新。盡管如此,如今在線上線下平臺仍然能找到不少最新款的官換機。

在香港,由于不良商家、水貨客、黃牛黨 " 買真退假 ",蘋果為了止損,曾推出蘋果史上最嚴格的退貨政策——所有在香港官網購買的產品均不能退貨及更換?;婆M嘶醯穆繁歡鋁?,一般消費者也被他們拖下了水,無法享受正常的售后服務。

世界變壞是從哪里開始的,我們不知道,但消費者退貨保障政策的收縮,肯定要怪到退貨黨的頭上。

做銷售,我什么奇葩退貨沒見過?

寬松的 " 無理由退貨 " 政策,是一個舶來品。

大多數美國商家都提供近乎零門檻的退貨服務,各州設置的無理由退貨期限不一,從 10 天、20 天、30 天、60 天到 90 天都有。你甚至可以認為,在美國購物退貨是沒有時間限制的,無論你買的東西變成什么樣都可以退回去。

在 Reddit 網站上有一個問題是給 Costco(好市多,美國零售商)員工的:Costco 收到的最離譜的退貨是什么?答案教人嘆為觀止。

有人把破損的皮椅送到 Costco 退貨。

有人退了一個空酒瓶,理由是這酒喝了頭疼。

有人退了一臺十幾年前買的索尼收音機,價值約 50 美元,收據已經嚴重褪色。

有人退了一條13 年前買的魚,那位顧客把它放在冰箱里忘了吃,也成功拿到退款。

有人買了大約 200 美元的肋眼牛排,吃完后把骨頭和脂肪廚余拿過來退了,拿到 13 美分的退款。

有人退了一個損毀嚴重的雞舍,上面還有雞屎覆蓋,一家人把臭雞舍帶進店里時全場矚目,然后前臺經理給他退了全款 ......

每年 1 月,圣誕和新年過了之后,都會有顧客到商店退掉圣誕飾品;夏天過完,有的人會把游泳裝備、燒烤設備等東西退回去,就差沒把經過消化系統的燒烤食物也退了。

在 Costco,有人退掉了一棵圣誕樹,理由是 " 它死了 "。

穿過的泳衣,同樣也是可以退的。簡書作者朱雯萱有一次在美國買泳衣,度假時穿上才發現扣子松了,猶猶豫豫地拿去商店詢問能否退貨,服務員爽快地給了她三個方案——換同款新泳衣、換等值商品、退貨退款,沒有絲毫刁難。

人都是差不多的,退貨服務這么好,一定會有小人 " 白嫖 "。曾有泰國女子在美國購買名牌包包,退回贗品,留下真品自己賣掉,一年下來白嫖了 12 個州的商場,賺了 100 萬美元。

去年,亞利桑那州有一名 23 歲的男子被捕,原因是他在沃爾瑪買電腦,拆走里面零件后再退貨,屢退不爽,犯案超過 1000 次,偷盜零件價值 130 萬美元。

亞利桑那州一男子因欺詐式退貨被捕。

不知是窮,還是偷盜成癮,美國前總統喬治 · W · 布什的助理克勞德 · 艾倫(Claude Allen)曾經因為欺詐式退貨而被檢控。

他在兩家店里刷信用卡埋單后,把商品帶回車里,再回到店里拿同樣的商品要求退貨,成功騙取了超過 5000 美元的退款。警方還查到,他的信用卡還有 25 宗類似的退貨款。

克勞德 · 艾倫(中)到法庭應訴。

難道美國商場對退貨黨就毫無辦法嗎?也不是。

2018 年,有一位女士到超市要求退掉她 2010 年買的打印機,前臺經理不肯,她打客服電話投訴,最后超市高層決定接受退貨,歸還打印機和墨水費用,但同時也退回了她的會員費,拉黑了她。

從此喪失免費周到的售后服務,可能比拒絕退貨更讓她難受。

別人退的二手貨,可能會被你買到

既然 " 無理由退貨 " 會遭到如此多的濫用,為什么廣大商家還要實行這樣的政策?

原因無它,低門檻和免費的退貨政策,是吸引新顧客、留住老顧客的金字招牌。

美國公關公司 Walker Sands 的調查研究表明,88% 的受訪者表示免費退貨服務是他們決定購買的重要因素,95% 的受訪者表示會再次光顧退貨體驗好的商店,退貨流程越簡單,回頭客就越多。為此收取的會員費,完全可以 cover 掉退貨產生的成本。

食物買錯、喝過,都可以退。

更高明的是,退貨無憂政策會讓顧客形成一種 " 放心買買買 " 的心理效果,購物不再是糾結買不買,而是買回來再糾結退不退。很多人即使不太滿意,考慮到郵費、往來超市的油費和時間成本,也就懶得去退了。

" 無理由退貨 " 成為了購物體驗的重要部分,但越來越多的退貨也帶來了很多問題。對企業來說,它們首先要面對倉儲與二次銷售的壓力,很多零售商面對積壓的退貨束手無策,只能去問物流公司:好多退貨,不知道怎么辦,你們能幫忙轉賣嗎?

賣不掉,就只能埋掉。專營退貨業務的逆向物流公司 Optoro 表示,美國每年會產生超過 35 億件退貨商品,其中 20% 是殘次品。

據美國郵政總局統計,2017 年全美有 1130 億美元至 1320 億美元的商品被退回,超過 50 億磅(1 磅約等于 453.6 克)的退貨物品最終被送進了垃圾填埋場。當然,在填埋前,這些物品已經進行了回收利用和無害化處理。

大量退貨繁榮了倉儲市場和回收行業。

在我國,在電商行業 10 多年的發展帶動下,正向物流已經極大繁榮,唯逆向物流依然處于較落后的水平。不說別的,就說網購退貨,缺乏逆向物流的話,東西會退給誰?

在自營電商平臺退貨,雖然是退給自營平臺,但別人退掉的二手貨,說不定會被你買到;而第三方電商平臺呢,退貨成本基本上是商家自己承擔的,如果平臺無法做到客觀公正地處理退貨糾紛,商家那一單不但可能白做,還可能既收不到退貨又要退款,虧雙倍。

受害的買家和賣家,去微博和《1818 黃金眼》請求輿論關注,一次有用,兩次有用,下一次呢?不用我說,你都有答案。

參考文獻:

1. 這些人發現了淘寶運費險漏洞,薅羊毛可月入 10 萬,網易科技

2. 起底淘寶 " 職業退貨人 ":專做 " 退貨 " 生意,自曝月入五萬!上觀新聞

3. 京東部分取消七日無理由退貨,北京商報

4. 安利退貨風波,直銷百科網

5. 安利:直銷模式面臨電子商務巨大沖擊,一財網

6. 蘋果和換機黨們的「灰色產業」戰爭,從未停止過,愛范兒